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Estudios e Informes

¿Qué es un CRM?

Victor Gisbert Soler.
Consultor de Empresas.
Esfera de Negocios
Línea directa con el experto para consultas: victor@esferadenegocios.com

1.- Introducción

Las empresas, cada vez con mayor intensidad, dan más valor a la calidad de las relaciones con sus clientes como medio para mantenerse en un mercado tan competitivo como el actual, en el que la diferenciación ya no se centra en los productos, sino en la forma de construir relaciones duraderas y beneficiosas con los clientes. Aumenta, con ello, el conocimiento de los productos y servicios de la entidad y sus competidores por parte de los clientes.


Hasta ahora las empresas habían centrado sus esfuerzos en la automatización de los sistemas transaccionales y la implantación de sistemas informacionales que permiten optimizar los procesos internos de negocio. Sin embargo, la aparición de nuevos canales de comunicación especializados y la existencia de múltiples sistemas dificultan las tareas de integración, la fluidez de información y, como consecuencia, la unidad de los procesos de negocio.


Esto ha obligado a las empresas a evolucionar en su planteamiento de la relación con los clientes en una principal línea de actuación, alinear los recursos de la organización con las necesidades del cliente, respaldando cada contacto con toda la capacidad de la organización y aunando "conocimiento" y "habilidades",entender, anticiparse y responder a las necesidades de los clientes, con el objeto de transformar "transacciones" en "relaciones".


En este marco han surgido las soluciones CRM (Customer Relationship Management), como respuesta a la necesidad de optimizar los procesos de relación empresa - cliente y como medio para mantener la lealtad del cliente, su satisfacción y continuidad en los negocios con la empresa.


Estas soluciones aportan importantes ventajas competitivas:

  • conseguir una visión única del cliente,

     

  • disponer del conocimiento y habilidades adecuadas en cada contacto con el cliente,

     

  • identificar nuevas demandas y anticiparse a sus inquietudes,

     

  • favorecer la multiplicidad de contactos,

     

  • utilizar el canal más adecuado para gestionar cada contacto,

     

  • Mantener la información consolidada independientemente del canal utilizado,

     

  • mejorar la calidad de la atención,

     

  • soportar el ciclo completo de relación,

     

  • control de la eficiencia de las acciones y de los canales.

     


Para todo ello, sin ninguna duda, es necesario el uso de la tecnología, sin embargo, CRM implica también un cambio en la estrategia de negocio. El conocimiento exhaustivo que aportan estas soluciones, permite ofrecer una atención personalizada que mejora de forma sensible el servicio, y establece relaciones a largo plazo con los clientes. Las soluciones CRM también contribuyen en gran medida a la optimización de los procesos empresariales mediante:

  • El incremento de la efectividad, ya sea por el ahorro de tiempo en el desarrollo de actividades, por la gestión de oportunidades de cross-selling, up-selling y nuevos productos y servicios o por la gestión centralizada de generación de ofertas,

     

  • El aumento de la motivación de los usuarios debido tanto a la automatización de los procesos administrativos como a la confianza y seguridad que les aporta la herramienta para la gestión de los contactos con los clientes,

     

  • La reducción de costes de formación al minimizar el uso de la formación presencial y el riesgo asociado a la rotación de personal, preservando el conocimiento de la empresa,

     

  • El retorno de la inversión al permitir el incremento de los beneficios en el corto plazo.

     


Estas herramientas están diseñadas para incrementar la rentabilidad de los sistemas de la empresa que interaccionan con el entorno de la misma (clientes, partners, proveedores,...). Asimismo, potencian la funcionalidad actual y las nuevas tecnologías en tres escenarios empresariales: Marketing, Ventas y Servicios, permitiendo una administración efectiva de la relación con los clientes y haciendo suyos los requerimientos propios de cada sector empresarial.El proceso de implantación de una solución CRM es un proyecto estratégico y de cierta Complejidad, en el que es preciso considerar con especial atención el análisis, el diseño, la estrategia de implantación y la ejecución de la solución.


El artículo completo puede descargarse en formato pdf en la web reservada a empresas asociadas a ASEPRI.

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